Net Promoter Score👍
⠀
NPS – индекс лояльности клиентов. С его помощью вычисляют качество взаимодействия бизнеса с людьми, отношение целевой аудитории к услугам, продуктам и сервису. Почему возникла необходимость в этой метрике? Ответ на поверхности👌
⠀
Многие бизнесмены, маркетологи часто сводят успешность развития коммерческого проекта к увеличению потока клиентуры. До определенной поры – это даёт свои результаты. Бизнес развивается, доходы растут. Но в перспективе такой подход убыточен, так как привлекать целевую аудиторию и не удерживать её – малоэффективно для компании☹
⠀
Вопрос стал не столько в работе с постоянными покупателями, а в том, как измерить их отношение к продукции, услугам бренда. Ведь тем, что нельзя измерить, невозможно управлять🧐
⠀
Как измерить?
⠀
Расчет NPS сузил традиционные и малоэффективные опросы клиентов, которые использовались до 2003 года, в один четкий вопрос. Он звучит так:
⠀
"Оцените свою готовность рекомендовать нас своим близким, друзьям, коллегам по шкале от 1 до 10"🙌
⠀
Ответы пользователей и соответственно их уровень лояльности делятся на несколько рангов. Методика NPS ранжирует клиентов по трем категориям
⠀
📌 0-6 баллов – это критики. Пользователи, получившие неудовлетворительный опыт взаимодействия с компанией. В 90% такой клиент оставит отрицательный отклик, тем более что опрос NPS позволяет это сделать с минимальными затратами времени.
⠀
📌7-8 баллов – это пассив. Людей устраивает уровень обслуживания в компании, качество продуктов и услуг, но не так чтобы рекомендовать их друзьям, коллегам, родным. Особенность пассивной аудитории в том, что она в любой момент может «переметнуться» к конкурентам с более выгодным предложением.
⠀
📌9-10 баллов – это актив или промоутеры, бесплатные продвиженцы. Довольные потребители, у которых индекс лояльности (NPS) к продукции, услугам бренда максимально высок. Они восторженно будут передавать свой опыт окружающим, что на руку любому бизнесу.
⠀
✔Индекс лояльности NPS поможет создать хорошую экосистему компании в отношении с клиентами. Маркетологи поймут – чем действительно недовольны люди, как устранить проблемы и установить обратную связь🤝
#БорисовАлександр #Продажи #Переговоры #НавыкиПродавать #Бизнес #Спарта #Маркетинг #Сделки #Коучинг #Коучтренер #Ментор #Наставник
